Ленинградскому вокзалу присудили максимальную оценку WOW-сервис по итогам очередной инспекции "Тайный пассажир". Все подразделения вокзала подтвердили соответствие наивысшим стандартам обслуживания пассажиров.
В ходе проверки эксперты оценивали, насколько профессиональны работники, как они внимательны и приветливы, готовы ли выручить пассажира в той или иной ситуации.
Подобных показателей удалось достичь за счёт планомерных усилий Службы развития вокзалов метрополитена. Отдельный акцент сделан на работе информационной стойке Московского транспорта: именно она служит ключевым каналом общения с пассажирами. За прошедший месяц её деятельность пересмотрели целиком, и качество теперь оценивается в 100%.
Продолжает развиваться и система отбора и обучения кадров. При трудоустройстве смотрят не только на профессиональные навыки, но и на личные характеристики кандидатов. Сотрудники вокзальной команды проходят регулярную учёбу, включая тренинги по налаживанию коммуникации и действиям в нестандартных ситуациях. Для всего персонала вокзала вместе с Корпоративным университетом Московского транспорта устроили курсы английского языка.
Помимо этого, вокзальные службы каждый день согласовывают действия и делятся наработками. Существенный вклад в рост качества обслуживания вносит реакция пассажиров: по обращениям и отзывам удаётся находить проблемные места и улучшать сервис.
Как отметил заместитель мэра Москвы по вопросам транспорта и промышленности Максим Ликсутов, следуя поручению Сергея Собянина, город уделяет особое внимание качеству пассажирского сервиса. На Ленинградском вокзале работают сотрудники Московского транспорта и других организаций. Перед ними ставится задача добиться высокого уровня обслуживания у всех специалистов, чем бы они ни занимались.
"Регулярно анализируем обратную связь от пассажиров и изучаем отзывы, среди которых более 91% — положительные. Также по итогам последнего исследования уровень выполнения стандартов обслуживания достиг 98,5%, что соответствует высшей категории сервиса", – рассказал он.
Работа над улучшением обслуживания на Ленинградском вокзале будет продолжена. Ключевая цель — обеспечить единый высокий стандарт сервиса для каждого пассажира на всех этапах его нахождения на вокзале.