О принципах работы искреннего сервиса написал в своем блоге Мэр Москвы Сергей Собянин
Фото М.Мишина. Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы https://www.mos.ru/
Использовать принципы искреннего сервиса особенно важно в поликлиниках и центрах госуслуг
"Мы привыкли к вежливому и внимательному обслуживанию в магазинах, банках или туристических бюро. Конкуренция - невидимая сила, заставляющая бизнес проявлять максимальное дружелюбие к клиенту. Но государству не надо бороться за клиентов, если относиться к делу формально. Но можно (и нужно!) – по-другому, по-человечески. Не прикрываться инструкцией, а вникнуть в конкретную ситуацию и постараться помочь”, – уверен Сергей Собянин
Многофункциональные центры были созданы более 10 лет назад, теперь в них сосредоточены порядка 1 тыс. 200 приемных органов власти, эти центры стали и остаются для жителей города своего рода "единым окном" для получения государственных услуг.
“И сегодня, выполняя свою работу, специалисты центров "Мои документы" стараются сделать чуть больше, чем предполагают их стандартные должностные функции, стараются увидеть ситуацию глазами клиента и найти верное решение. Это и есть искренний сервис, ставший стандартом работы московских центров госуслуг", – пояснил Сергей Собянин
По словам мэра, искренний сервис рождается на стыке внутреннего желания сотрудников быть полезными людям, профессиональных знаний и навыков коммуникации. Понятно, что внутреннее желание – это личное дело каждого, но необходимые знания и навыки получить может каждый сотрудник центров госуслуг – для этого открыт корпоративный учебный центр и с недавнего времени – "Академии искреннего сервиса". Тренеры эти центров обучают сотрудников МФЦ новым сервисным практикам, дают практические советы, как справляться со стрессом, развивать эмоциональный интеллект, рассказывают, как избежать выгорания и если момент упущен – как с ним справиться.
По словам Сергея Собянина, сеть МФЦ продолжает развиваться. В прошлом году в Москве открылось 13 офисов "Мои документы".
"Как правило, новые офисы открываются в торговых центрах, недалеко от метро и других мест массового скопления народа, важно, чтобы они располагались в удобных с точки зрения транспортной доступности местах. Они просторнее старых офисов, следовательно, позволяют разместить больше новых сервисов, полезных и интересных опций, таких как проверка здоровья. Конечно, в них больше возможностей для искреннего сервиса”, – добавил Сергей Собянин
А еще мэр Москвы написал, что доброжелательное отношение к клиентам в МФЦ подчеркивает контраст между этими центрами и другими городскими организациями.
“Не случайно перед сотрудниками центров «Мои документы» была поставлена новая задача - нести культуру искреннего сервиса в другие городские службы Москвы”
Прежде всего искренний сервис нужно привнести в систему здравоохранения.
“В поликлиники и больницы принимают больше людей, чем офисы госуслуг. Сегодня порядка 1500 специалистов из центров госуслуг "Мои документы" трудятся в поликлиниках, а летом помогают проводить диагностику впавильонах "Здоровая Москва", – привел пример Сергей Собянин
Кроме того, уже в этом году специалисты центров “Мои документы” станут частью коллективов новых флагманских центров шести городских медучреждений. Они возьмут на себя ответственные организационные задачи: регистрировать и направлять по кабинетам пациентов, назначать встречи родственников с лечащим врачом и разрешать многие другие вопросы, которых, помимо медицинских, всегда много в поликлиниках и больницах. Первая команда специалистов МФЦ уже начала работу во флагманском центре имени Вересаева.
“Ценности искреннего сервиса универсальны, из них самая главная – всегда ставить на первое место человека, постараться вникнуть в его уникальную ситуацию и по возможности помочь. Но также важно сделать это с эмпатеий, от всей души. Будем и дальше внедрять искренний сервис в работу самых разных московских учреждений и служб",– пообещал Мэр Москвы.