Взаимопомощь, доступность, доброта: "Пятёрочка" выручает и удивляет

Первый среди подобных

На прошлой неделе, ровно 25 лет назад, в Петербурге на проспекте Славы открылся первый магазин "Пятёрочки". Время на рубеже тысячелетий в России было беспокойное, бизнес-проекты появлялись и исчезали один за другим, и мало кто представлял, что этот небольшой магазин не просто всех переживёт, но и станет больше чем просто торговая точка. 

Идея была проста: собрать под одной крышей всё необходимое, от еды до предметов быта, и разместить всё это рядом с жилыми домами. Раньше за таким ассортиментом нужно было ездить в разные торговые точки, а теперь достаточно было зайти в одни двери. Сегодня форматом супермаркета никого не удивишь, но 25 лет назад это было настоящим прорывом, и уже через 11 лет магазин превратился в сеть из тысячи точек по всей стране. А ещё через шесть лет, в 2016 году, эта сеть побила мировой рекорд по скорости роста среди торговых точек формата “магазин у дома”.

Достаточно улыбки

Мало кто будет спорить, что у сети давно сложился очень уютный, домашний образ: это магазин, в который можно буквально заскочить с работы и купить всё необходимое по очень приятным ценам. Интересно, что за четверть века этот имидж не изменился, хотя технологичность обслуживания выросла. Карта магазина есть почти у каждого второго в стране – невероятный показатель! Ещё больше покупателей заходит через мобильное приложение – более 15 миллионов человек ежемесячно заказывают доставку на дом. А через сторонние агрегаторы заказать из магазина всё необходимое могут порядка 94 миллиона человек – жители более чем 1300 населенных пунктов. Более того –  сегодня сервис оплаты с помощью улыбки доступен более чем на 15 000 кассах самообслуживания сети.

Весь этот комфорт для покупателя обеспечивают технологические достижения, которые последовательно внедряются в работу персонала: 

• автоматизация операционных процессов – от закупки товара до его попадания на полку;
• бесконтактная приёмка: товар круглосуточно разгружается без участия персонала;
• электро-рохли – электронное складское оборудование, которое позволяет выгружать товар из автотранспорта, который не может подъехать вплотную к магазину;
• каждый пятый магазин оборудован кассами самообслуживания собственной разработки Х5 Group.

Кофе-корнеры и собственные пекарни

Сегодня у сети 18 млн покупателей, для которых работают 230 тысяч человек. Причём они не только привозят и сортируют готовые товары, но и создают самые свежие и качественные. Речь прежде всего о выпечке, кофе и готовой еде. Это вполне логично: с самого дня основания одним из ключевых слов в идеологии магазина была “свежесть”, а самый свежий хлеб – тот, который только что достали из печи. Так что больше десяти лет назад в магазинах стали появляться собственные пекарни: теперь они стоят больше чем в 9 тысячах магазинах сети. 4,5 года назад ритейлер начал варить и кофе, и сейчас кофемашины есть в 5,5 тысячах торговых точек, которые успели приготовить россиянам больше 63 миллионов кружек кофе, которыми можно было бы наполнить 7 олимпийских бассейнов.

Кроме "свежести" ещё одним главным словом компании была "доступность" – речь не только о близости к дому, но и о демократических ценах. И этот принцип также удалось сохранить за прошедшие 25 лет. Для этого в компании оптимизировали ассортимент на 15%, пересмотрели бизнес-процессы и постоянно расширяют систему акций и скидок. И она в магазине очень гибкая и широкая – это подтвердит любой покупатель сети.

Всё по-человечески

За четверть века в магазине не переставали думать о людях: клиентоориентированность превратила его из простой торговой точки в нечто большее. Здесь хотят накормить буквально всех: за последние 1,5 года более 70 тысяч нуждающихся получили продукты через проект фудшеринга. Ещё раньше, 9 лет назад, ритейлер открыл “Корзину доброты” – социальный проект, который позволяет накормить всех, кто оказался в сложной ситуации. За это время удалось помочь более чем 700 тысячам человек.

Магазин не только кормит, но и ищет людей: вместе с поисково-спасательным отрядом "ЛизаАлерт" и Центром поиска пропавших людей ритейлер помог вернуться к близким более 5 тысячам потерявшихся и дезориентированных людей, почти 300 человек среди которых – дети. 

А уже почти десять лет торговая сеть перечисляет средства, вырученные от продажи "Конфеты доброты", в фонд "Линия жизни”, благодаря чему минимум 209 тяжелобольных детей получили адресную помощь.

Начавшийся с идеи близости к дому, бренд естественным образом пришёл к идее организации идеального пространства вокруг места, в котором живут его клиенты. Так три года назад появились “Центры местного сообщества” – площадки для воплощения творческих идей сотрудников магазина и местных жителей. Познакомиться, сделать вместо что-то полезное и интересное, узнать, что такое добрососедство и взаимопомощь – этого, действительно, сегодня многим не хватает. И здесь, как всегда, тоже “Пятёрочка” выручает.