ТУРИЗМ

Не время молчать, если ваш отпуск может быть испорчен из-за горе-работников отеля

Сезон отпусков стремительно приближается. Подготовимся, чтобы не смиренно грустить из-за неожиданных неудобств в отеле, а действовать в своих интересах
Если за время отдыха в отеле вам так и не меняют полотенца, обязательно обратитесь на ресепшн.
Copyright (c) 2018 Papzi555/Shutterstock

Говорить о недостатках, замеченных в отеле, можно и нужно, считают профессионалы гостиничного бизнеса. Но не шумно скандалить, а отстаивать свои права достойно и аргументированно.

— Важно понимать, что у туриста есть право сообщить отелю, если ему что-то не нравится, — подчеркнул Артём Венскель, основатель туристического агентства "МореТут". 

И порекомендовал в первую очередь проверять категорию номера. Она должна, что очевидно, соответствовать, но не всегда, что прискорбно, указанной в брони. Добавим, что и отель может оказаться совсем не тем, что указан в документах. В такой ситуации Роспотребнадзор предлагает не слушать объяснения, что это законно, а вспомнить статью 10 Закона об основах туристской деятельности: данное условие "не может быть изменено турфирмой в одностороннем порядке, даже если речь идёт о замене отеля на другой, более высокого уровня". При несогласии с решением туроператора турист может, вернувшись из поездки, подать в суд. Но необходимо помнить про короткий срок — 20 дней со дня окончания действия договора — для подачи претензии.

— Часто конфликты происходят из-за недостатка информации, невнимательного изучения классификации номеров, — объяснил эксперт. — Например, отдыхающий думает, что он сделал выбор в пользу апартаментов с видом на море, а на самом деле он перепутал, и выбор пал на обычный вид из окна. Из-за этого посетители начинает возмущаться. Случается, правда, и обратное, когда предлагают номера категории выше, чем были забронированы. Поэтому, когда комната хуже, турист имеет право отстаивать свои права на переселение и требовать не только тот номер, который был забронирован, но и более дорогой в знак компенсации. 

Чистота, дружелюбный персонал, вкусное и разнообразное питание — формула счастливого отдыха для любого гостя отеля. Если сервиса не хватает, не молчите об этом. Обращаться к менеджеру отеля, писать отзывы по итогам посещения того или иного места — полезная практика, которая помогает и будущим гостям, и самому отелю. Тем, кто в поисках места размещения сможет прочитать честное мнение постояльцев, а для отеля негативные отзывы — возможность стать лучше и устранить ошибки.
Татьяна Кибирёва, бизнес-консультант, основатель образовательной платформы для повышения квалификации в сфере услуг Real Skills

Хотя, как мы когда-то заучили, клиент всегда прав, не все претензии туриста одинаковые. Артём Венскель уточнил, что претензии гостей могут быть как объективные, так и субъективные. К первым  относятся заселение не в ту категорию номера, несоответствие заявленных услуг отеля, а субъективные, по версии клиентов, — это плохое питание, сервис, вид из окна. Когда претензии не являются субъективными, отдыхающие могут обратиться к отелю, чаще всего вопросы решаются в пользу гостя.

В каких случаях можно выразить объективную претензию и надеяться на компенсацию:

  • Редкая смена белья и полотенец

— Если за время пребывания вам не обновляют полотенца ежедневно, обратитесь на ресепшен и сообщите о проблеме, – отмечает Татьяна Кибирова. – Если после замечаний ничего не меняется, стоит оставить отзыв, который предостережёт других туристов.

  • Неработающие розетки или сантехника

– Есть владельцы, которые не готовы брать на себя издержки на поддерживающий ремонт. Это говорит о том, что у персонала отсутствует желание и мотивация заботиться о комфорте гостей, – подчеркнула Кибирова. – Как постоялец вы вправе попросить о переселении в другой номер, где всё работает исправно. Рекомендую дополнительно оставить отзыв на сайте бронирования или на сайте Ростуризма.

  • Грязь в номере

– Заселились и нашли на постельном белье волосы? Не молчите, сообщите руководству отеля, – сказал эксперт. – Тогда есть шанс, что руководство будет тщательнее контролировать качество работы горничных либо приобретёт необходимый инвентарь для эффективной уборки.

Кстати, с 1 января 2022 года ни один отель, вне зависимости от масштабов, не имеет права продавать услуги, если он не прошёл обязательную классификацию и не определил себя в одной из шести категорий звёздности. Туристы, выбравшие отели с пониженной звёздностью, зачастую на это списывают неработающие розетки или грязь в номере. Но бизнес-консультант объяснила, что количество звёзд отеля не должно влиять на качество предоставляемых услуг по сервису и уборке.

– Если подытожить, можно сказать: старайтесь быть объективными, при этом, если нарушены ваши права, вы всегда можете обратиться на ресепшен и в спокойном диалоге поговорить и получить привилегии от отеля, – Артём Венскель.

Читайте также: Четыре необычных места на Земле, где вы вряд ли когда-нибудь сможете побывать